用戶(hù)流失，作為用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的一個(gè)關(guān)鍵事項(xiàng)，它擔(dān)負(fù)著減少小程序的用戶(hù)流失，以及挽回已流失用戶(hù)的重任。

　　在當(dāng)前獲取用戶(hù)成本高企的情況下，不維護(hù)好老用戶(hù)，而一味專(zhuān)注于拉動(dòng)新用戶(hù)，這無(wú)疑是一件費(fèi)力不討好的事情。如果一個(gè)小程序不能在用戶(hù)流失之前做好防范措施，那這樣的小程序無(wú)疑沒(méi)有未來(lái)，除非它有一頭很強(qiáng)大的“現(xiàn)金牛”。

　　對(duì)于維護(hù)老用戶(hù)、刺激新用戶(hù)留存，賽億科技認(rèn)為用戶(hù)流失的核心是三件事：定義流失用戶(hù)的衡量標(biāo)準(zhǔn);建立流失預(yù)警機(jī)制;對(duì)已流失的用戶(hù)進(jìn)行挽回。這三件事說(shuō)來(lái)簡(jiǎn)單，但做起來(lái)還真不容易。
 

 

　　一、定義流失用戶(hù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)

　　運(yùn)營(yíng)人員首先要明白的是，對(duì)小程序來(lái)說(shuō)，什么情形可以算作用戶(hù)流失?對(duì)有些小程序來(lái)說(shuō)，用戶(hù)6個(gè)月不登錄是流失。對(duì)有些小程序來(lái)說(shuō)，用戶(hù)1個(gè)月不登錄就算是流失。那么，你需要做的是建立用戶(hù)行為的模型，管理用戶(hù)的生命周期。通常情況下，用戶(hù)的生命周期是這樣的：注冊(cè)->使用->熟練->活躍->付費(fèi)->衰退。

　　事實(shí)上，以上所有環(huán)節(jié)都有可能發(fā)生用戶(hù)流失。而所有可能流失的環(huán)節(jié)中，最可惜的是用戶(hù)雖然完成了“微信授權(quán)登錄”，但在尚未熟練使用時(shí)就流失。最讓人覺(jué)得無(wú)可奈何的是，用戶(hù)第一次登錄小程序之后就流失，連“微信授權(quán)登錄”的機(jī)會(huì)都不給，更別提注冊(cè)、完善個(gè)人信息。

　　所以，在運(yùn)營(yíng)工作中，我們通常需要建立用戶(hù)行為模型，從而確認(rèn)對(duì)于小程序來(lái)說(shuō)，到底用戶(hù)多長(zhǎng)時(shí)間不使用就是流失。明確了這些，我們就可以考慮如何能夠減少流失、避免流失，甚至挽回已經(jīng)流失的用戶(hù)。
 

 

　　二、建立流失預(yù)警機(jī)制

　　流失預(yù)警的前提是，對(duì)用戶(hù)行為數(shù)據(jù)和小程序節(jié)奏保持長(zhǎng)期有效的監(jiān)測(cè)，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)人員需要了解以下信息，甚至更多信息，才能對(duì)流失預(yù)警做出判斷：

　　1、在流失前，用戶(hù)進(jìn)行了哪些類(lèi)似的行為；

　　2、這些用戶(hù)是否集中于某一渠道；

　　3、這些用戶(hù)的性別屬性、地域?qū)傩?、年齡屬性、年齡層次、興趣特征是否類(lèi)似；

　　4、在發(fā)生流失的時(shí)間點(diǎn)，小程序做了哪些動(dòng)作，是否發(fā)布了新版本，是否更改了某些核心功能。

　　所以，在這里賽億科技有些建議給產(chǎn)品經(jīng)理和相關(guān)的運(yùn)營(yíng)人員：

　　1、小程序做改版設(shè)計(jì)時(shí)，一定要充分調(diào)研用戶(hù)和聽(tīng)取運(yùn)營(yíng)人員的意見(jiàn)。

　　2、對(duì)于大改版，一定要慎之又慎，改版一定不要僅憑感覺(jué)。

　　3、運(yùn)營(yíng)人員要密切掌握用戶(hù)的使用反饋，及時(shí)解決各種可能的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

　　賽億科技為什么要提這些建議?因?yàn)橛脩?hù)一旦流失，再挽回真的太難了。如果你成功建立了流失預(yù)警機(jī)制，那么就可以繼續(xù)進(jìn)行預(yù)防流失環(huán)節(jié)。
 

 

　　三、預(yù)防用戶(hù)流失

　　首先，依然是從數(shù)據(jù)層面來(lái)看，運(yùn)營(yíng)人員已經(jīng)完成了用戶(hù)分類(lèi)，了解了不同的用戶(hù)來(lái)源渠道，掌握了用戶(hù)的性別特征、地域特征、年齡層次，接下來(lái)運(yùn)營(yíng)人員了解的，主要就是用戶(hù)的興趣點(diǎn)。

　　這里有幾個(gè)簡(jiǎn)單的原則：

　　1、給用戶(hù)想要的一切；

　　2、持續(xù)給他們想要的一切；

　　3、嘗試給他們可能喜歡的一切；

　　4、避免讓他們失去興趣。

　　要切實(shí)做到預(yù)防流失，除了已經(jīng)建立的預(yù)警模型之外，還需要運(yùn)營(yíng)人員有快速反應(yīng)能力，對(duì)影響用戶(hù)、發(fā)生流失的環(huán)節(jié)進(jìn)行加強(qiáng)。同時(shí)選擇合適的工具有助于提升小程序的運(yùn)營(yíng)能力。